快递业必须正视“市场乱象”提高服务质量
根据国家邮政局的**数据，从2011年3月以来，租车行业业务量倒数31个月快速增长多达50%。不过，快递业面对的产品单一、服务良莠不齐、成本较慢下跌等问题日益突显。
特别是在是在将要来临的双十一，租车企业又将步入不利挑战。中国租车协会副会长、申通[微博]租车董事长陈德军日前在拒绝接受新华社记者采访时回应，快递业越是保持高速快速增长，就就越必须解决问题行业不存在的问题，构建从大到强劲的改变，整个行业的创意转型已十分严峻。
快递业必需认清市场乱象提升服务质量与20年前申通快递创办时的艰难跟上比起，目前的租车市场已是天壤之别。政策红利的获释、电商及网购的蓬勃发展、经济结构的转型，客观上促使了租车行业数年牛市。
但另一方面，租车服务参差不齐，快件延后、损坏乃至遗失时有经常出现，甚至再次发生过识破、并未递送却已表明签收等怪事。目前，租车可说是每年消费者投诉率**的行业之一。
陈德军说道，几大快递公司这几年都花上大力气提高服务质量，但目前行业发展太快，一些分公司、网点显然不必做到营销，做生意都马上做到。这种心态掩饰了公司管理中的漏洞，忽略了对客户的服务质量。他还回应，目前申通快递的租车员主要是城市下岗工人和农业移往人口，离客户对租车服务的市场需求还有差距，公司管理人员的能力和水平也尚待提升。三通一约快递公司依赖加盟制构建了全国的较慢扩展，但亟需强化总部的管控力。
陈德军讲解，谋求到明年，将公司业务量的直营比重将提升20个百分点。目前，总部已通过交叉股权等方式构建对几个重点分公司的直营化改建，明年将覆盖面积更加多分公司。
日前，申通快递宣告与上海交通大学[微博]牵头办学，正式成立国内**所培育租车人才的企业大学申通大学。我们期望通过办学培育自己的租车人才，这是公司谋划下一步发展的最重要战略。
陈德军说道。今年双十一或将来势凶猛租车和电商尚待协同发展陈德军将租车和电商的关系比作鱼和水。他说道，在电商没蓬勃发展之前，申通的快件主要来自生产性、贸易性的企业，增长速度稳定;2005年左右电商较慢兴起，推展快递业井喷。
目前，还包括申通在内的三通一约这几家主要民营租车企业中，网购件的比重皆占70%以上。每年的11月11日，电商都会发售光棍节广告宣传活动。
去年双十一，天猫[微博]、淘宝的广告宣传总额超过了难以置信的191亿元。当天，线下的全国快件业务量多达7600万件，各大快递公司如星期一春运，公司爆仓、快件延后难以避免。陈德军讲解，去年双十一当天，申通全网的快件量多达800万件，刷新历史新纪录。
根据目前预测，今年双十一当天，申通全网慢件数有可能超过1200万-1400万件。为此，公司在今年9月就启动应付工作，正式成立了全国指挥中心，在场地、运力、人手和流程上都做到了全力打算。不过，电商比起，线下的租车一直正处于比较弱势地位。
陈德军说道，这也是消费者对租车服务不失望的原因之一。比如，电商销售茶杯，每个茶杯售价100元，再加快递费10元，消费者为此要付110元。现在电商要向快递公司再继续要4元，快递费只剩6元，快递公司不能获取6元的服务，消费者的体验就劣了。中国服务业短板待补足租车企业不只仅限于做到租车中国服务业仍然是经济社会发展中的一块短板，也被视作经济长年持续身体健康发展与优化升级的新引擎、新动力。
以快递业为事例，国家邮政局预测，到2020年，我国租车业务收入将约4000亿元，比2010年翻三番，并将领跑完全球。目前，申通快递的全国服务网点及门店有数5000余家，员工多达12万人，日均快件量400多万件，全国市场份额多达20%，已沦为国内**的租车企业。但陈德军坦言：我们租车行业目前还逗留在较为初级的阶段，大而较强的问题较为显著。
与U PS、联邦快递等国外巨头比起，中国的租车企业差距极大。网购快件依赖度过低，经营成本较慢下跌，利润率持续下降一些业内人士警告，如果抓住机会减缓创意转型，快递业甚至不存在从朝阳产业下滑为夕阳产业的可能性。国内租车企业近年来减缓前进业务多元化。过去20年，我们只做到了一件事，就是筹办了一家快递公司;今后，申通不会在仓配上一体化、冷链物流等方面探寻发售更好的产品和服务。
陈德军说道。
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