人工智能重构传统客服
2016年年初，AlphaGo和世界围棋冠军李世石的人—机大战倍受注目，将人工智能再度推上了热潮。目前，以谷歌、误解、英特尔、IBM、阿里巴巴等为代表的公司都在致力于人工智能的研究，其中阿里巴巴对人工智能的研究与应用于已覆盖面积到客服、电商、金融、交通等各大领域。人工智能三大基础：数据、计算能力、算法（1）数据随着大数据时代的到来，任何一项活动都有可能产生大量的数据，这些数据的来源不一、类型简单，能更为感慨地叙述现实生活。
同时，这些数据之间的联系具备多层次性，利用深度自学算法能使数据间的这种关联以求了解挖出，为人工智能的应用于奠下坚实的基础。（2）计算能力在过去的时间里，人工智能之所以如期得到发展，其关键原因在于计算能力严重不足。
在过去，科学家研究人工智能遇上计算出来问题时不能用于单机解决问题，单机计算出来必须剪裁数据样本，将数据放到一台计算机中建模，这在相当大程度上影响了模型的准确性。现如今，分布式计算能力有了相当大的发展，在云计算平台上，需要利用许多机器展开计算出来。
再行再加GPU的发展，计算能力有了相当大提高，为人工智能的落地获取了无限的有可能。（3）算法人工智能的研究对深度自学算法有很强的倚赖。
深度自学是机器学习的一个分支，目的仿真人脑自学的神经网络，通过仿真人脑机制来对声音、图像等数据展开处置。深度自学算法为人工智能与商业的融合带给了有可能，为人工智能的广泛应用获取了助力。
总而言之，人工智能应用于的落地，必不可少数据、计算能力和算法这三大条件，如图1右图，缺陷其中任何一种，人工智能就没办法实施，更加无法在各行各业中获得广泛应用。关于人工智能技术的研发和应用于，阿里巴巴投放了大量的人力、财力和物力展开实践中，将其用作电商、金融、物流等场景中，累积了大量的经验和核心技术，并利用阿里云人工智能ET平台构建了技术输入，将其普遍引进政府办公、交通管理等领域，为人工智能技术的应用于发展作出了相当大贡献。
图1人工智能三大基础阿里小蜜：AI重构客服在现实生活中，很多行业都牵涉到客户服务，如银行、电信、零售、电商等，这些行业获取客户服务的方式无非有两种：一是原为呼叫中心，聘用客服人员为顾客获取服务；二是租给呼叫中心，聘用客服人员为顾客获取服务。在很多企业中，客户服务所消耗的成本占比都相当大。
随着人工智能技术的发展，人工智能客服被研发了出来，未来，这些人工智能客服将踏上客户服务岗位，不仅能解读客户表达意见，为客户获取服务，还能自我自学，解读问题重点，解决问题口语化问题引起的歧义，有效地提高客户服务效率，为客户带给更为淋漓尽致的客服体验。Gartner预测，到2020年，人工智能客服在客服市场上将占有40％的席位，能有效地协助企业解决问题客服效率较低、质量劣、成本高等问题。在此方面，阿里巴巴于2015年7月公布了一款人工智能购物助理虚拟世界机器人。
阿里小蜜汇集了众多人工智能技术，如语音辨识技术、语义解读技术、深度自学技术、个性化引荐技术等，需要和人展开多轮对话，还能构建个性化记忆。并且，阿里小蜜每天都会自学大量的服务记录和科学知识，以提高其智能解决问题能力，分担起人类的私人购物助理职责，为会员获取一对一的客户顾问服务、全程陪伴购物服务，确保会员的购物安全性，为会员获取淋漓尽致的购物服务体验。
目前，“淘宝平台＋天猫平台”每天的热线求救电话有将近5万次，无线客户端每天的在线服务堪称多达100万次。阿里小蜜不仅能精彩应付每天百万次的在线服务工作量，还能将问题的智能解决问题亲率提高到80％，部分场景的智能解决问题亲率平均95％，相比于自助服务来说，客户对客服的满意度提高了近一倍。同时，利用人工智能技术，阿里巴巴需要动态监控客户服务质量，大幅度增加人工干预，显著提高客户服务质量。阿里小蜜汇集了语音辨识技术、自然语言处置等技术，在未来，很有可能替代客户服务助理这种非常简单的工作，沦为客户的个性化助理，为客户获取个性化服务，符合客户的个性化市场需求。
预计，人与机器的交流不会更为了解，甚至能构建人与机器大自然、流畅、平易近人的交流，将机器视作“朋友”。例如，未来的家庭服务机器人，除了能为人做到家务之外，也许还能和人聊天、谈天、娱乐，使机器显得更加有人情味。
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